WhatsApp-herinneringen vs. sms: wat no-shows echt vermindert

Je kent de marketingposts wel: “Sms heeft een openrate van 98%!”, “WhatsApp-berichten worden binnen 3 minuten gelezen!”. Zulke cijfers gaan wij niet citeren, want wij kunnen ze niet controleren, en de mensen die ze publiceren ook niet. Hier is het argument, zonder de statistieken.

Herinneringen werken waar het gesprek al plaatsvindt

Bedenk hoe je klanten nu al met je praten. In de zaken waar wij vandaan komen (Nederlandse, Duitse, Turkse, uit de Golf) belt een klant die z’n afspraak wil verzetten niet, en mailen doet hij al helemaal niet. Hij stuurt een appje. De thread met jouw zaak staat al op z’n telefoon, tussen de familiegroep en de voetbalchat.

Een herinnering die in die thread binnenkomt is geen melding van een onbekend nummer. Het is een bericht van een plek waar hij toch al antwoordt. Dat is het hele argument: het beste kanaal voor een herinnering is het kanaal waar antwoorden normaal voelt. Want een herinnering waarop iemand kan reageren (“1 om te bevestigen, 2 om te verzetten”) maakt van een misschien-no-show een verzette afspraak in plaats van een lege stoel.

Sms blijft belangrijk, als vangnet. Sommige klanten gebruiken geen WhatsApp; sommige landen routeren zakelijke berichten anders. Kan WhatsApp niet bezorgen, dan gaat hetzelfde bericht automatisch als sms de deur uit. Het punt is geen WhatsApp-loyaliteit. Het punt is de klant ontmoeten in het kanaal dat hij echt leest.

Wat de berichten eerlijk kosten

Dit is het deel dat de meeste leveranciers wegmoffelen. Zakelijke WhatsApp-berichten zijn niet gratis voor de zaak: antwoorden binnen het 24-uursvenster van WhatsApp voor klantcontact kosten niets, maar templateberichten buiten dat venster (en dat is precies wat een herinnering een dag vooraf is) zijn betaald, per bericht, tegen tarieven die Meta per land vaststelt.

Daarom bevatten Shearlane-plannen een berichtentegoed (150, 500 of 1.500 per maand, afhankelijk van je plan) in plaats van “onbeperkt”. Wie “onbeperkte” WhatsApp-herinneringen verkoopt, verstopt de kosten in je abonnement of is van plan je later af te knijpen. Wij laten liever het getal zien, en verkopen je een bundel dicht bij de kostprijs als je meer nodig hebt.

Wat wij zelf zouden instellen

Zet je de herinneringen aan en verder niets, doe dan deze twee dingen:

1. Bevestig bij het boeken, herinner de dag ervoor. De bevestiging op het moment van boeken is gratis (die valt binnen het 24-uursvenster). De herinnering de dag ervoor is de betaalde template die de stoel redt.
2. Maak de herinnering beantwoordbaar. “Stuur 1 om te bevestigen, 2 om te verzetten”. Het verzetpad is waar no-shows stilletjes weer omzet worden.

Geen grafieken met openrates. Gewoon waar je klanten al zitten, en wat het eerlijk kost om ze daar te bereiken.