WhatsApp mı SMS mi: gelmeyen müşteriyi gerçekten ne azaltır

O pazarlama yazılarını görmüşsündür: “SMS’in açılma oranı %98!”, “WhatsApp mesajları 3 dakikada okunuyor!”. Biz böyle rakamlar vermeyeceğiz; çünkü doğrulayamıyoruz, yayınlayanlar da doğrulayamıyor. İşte tartışmanın istatistiksiz hali.

Hatırlatma, sohbetin zaten yaşadığı yerde işler

Müşterilerinin seninle gerçekte nasıl konuştuğunu düşün. Bizim geldiğimiz dükkânlarda (Hollanda, Almanya, Türkiye, Körfez) randevusunu kaydırmak isteyen müşteri telefon etmez, e-postayı hiç atmaz. WhatsApp’tan yazar. Dükkânınla olan yazışma zaten telefonunda durur; aile grubuyla halı saha grubunun arasında.

O yazışmanın içine düşen bir hatırlatma, bilinmeyen numaradan gelen bir bildirim değildir. Zaten cevap verdiği bir yerden gelen bir mesajdır. Bütün iddia bundan ibaret: hatırlatma için en iyi kanal, cevap yazmanın doğal geldiği kanaldır, çünkü cevaplanabilen bir hatırlatma (“onaylamak için 1, ertelemek için 2”) belki-gelmeyecek bir müşteriyi boş koltuk yerine ertelenmiş bir ziyarete çevirir.

SMS hâlâ önemli, yedek olarak. Bazı müşteriler WhatsApp kullanmaz; bazı ülkeler işletme mesajlarını farklı yönlendirir. WhatsApp iletemediğinde aynı mesaj kendiliğinden SMS olarak gider. Mesele WhatsApp’a sadakat değil. Müşteriyle, gerçekten okuduğu kanalda buluşmak.

Mesajlar dürüstçe ne tutuyor

İşte çoğu satıcının gömdüğü kısım. WhatsApp işletme mesajları işletme için bedava değil: WhatsApp’ın 24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi içindeki yanıtlar bir şey tutmaz; ama pencerenin dışındaki şablon mesajlar (bir gün önceki hatırlatma tam olarak budur) mesaj başına, Meta’nın ülke ülke belirlediği tarifeden ücretlidir.

Shearlane planlarının “sınırsız” yerine aylık mesaj hakkıyla gelmesinin sebebi bu (plana göre ayda 150, 500 ya da 1.500). Sınırsız WhatsApp hatırlatması satan biri ya maliyeti aboneliğinin içine saklıyordur ya da seni sonradan kısmayı planlıyordur. Biz rakamı göstermeyi, daha fazlası gerekirse operatör maliyetine yakın fiyata paket satmayı tercih ediyoruz.

Bizim gerçekten önereceğimiz ayar

Hatırlatmaları açıp başka hiçbir şeye dokunmayacaksan, şu ikisini yap:

1. Randevu anında onayla, bir gün önce hatırlat. Randevu anındaki onay mesajı bedavadır (24 saatlik pencerenin içindedir). Koltuğu kurtaran, bir gün önceki ücretli şablondur.
2. Hatırlatmayı cevaplanabilir yap. “Onaylamak için 1, ertelemek için 2 yaz”. Gelmeyen müşterilerin sessizce yeniden kazanca döndüğü yer, o erteleme yolu.

Açılma oranı grafiği yok. Sadece müşterilerinin zaten olduğu yer ve oraya ulaşmanın dürüst maliyeti.